Az első benyomás hatalma Patikai fortélyok egy percben – 1. rész

A közelmúltban indult a fenti című cikksorozat a magangyogyszereszek.hu honlapon. A sorozat első cikke olyan apró ötleteket és ismereteket elevenít fel, amelyek talán triviálisnak tűnnek, természetesnek vesszük azokat, vagy akár ösztönösen így is viselkedünk. Azonban, ha tudatosabban figyelünk magunkra és a munkatársainkra, és alkalmazzuk ezt a fajta tudásunkat, meg fogunk lepődni azon, hogy a kapcsolataink és a patikai szolgáltatásunk minősége, az azzal való elégedettség is javulni fog. A betegek szívesebben járnak majd vissza hozzánk, a gyógyszertárunkat ajánlani fogják az ismerőseiknek, a munkatársaink figyelmesebbek lesznek velünk és egymással, ráadásul ezek a készségek a mindennapjaink részévé válva a magánéletünkben is pozitív változást okozhatnak. 

 

A témák, amelyekről szót ejtünk: 

 

Amennyiben kérdése, észrevétele, ötlete van az adott témához, ossza meg velünk (tothtamas@gyogyszertarlap.hu), vagy keresse szakértőnket (katalizi@freemail.hu). 

 

 

Az első benyomásra nincs második esély! Ezt jól tudjuk, mégis gyakran elfelejtjük a napi rutin során. Pedig emlékezzünk vissza, egy új ismeretség kialakítása vagy egy új állás elnyerése reményében mennyi mindenre figyelünk, mennyi mindent megteszünk vagy megtettünk. Ilyenkor még azt is bevállaljuk, hogy – a megnyerő összkép elérése érdekében – szenvedjünk egy kicsit az új magas sarkú cipőnkben, ha csak az illik színben a ruhánkhoz, vagy nyakkendőben és öltönyben feszengjünk, holott mindenki tudja rólunk, hogy a lazább öltözködési stílust kedveljük. Sőt még akár el is próbáljuk, vagy fejben lejátsszuk egy nehezebb tárgyalás előtt azt, hogy mit mondunk, és hogyan érvelünk majd, hogy magabiztos és kemény partnernek tűnjünk a másik fél számára. 

 

Az első benyomás ösztönösen, néhány másodperc alatt alakul ki bennünk. Ez segít bennünket többek között abban, hogy gyorsan eligazodjunk a társas kapcsolatainkban, hogy fel tudjuk mérni a másik felet, a köztünk lévő viszonyt, hogy kiválasszuk a helyzethez legjobban illő viselkedést és a megérzéseink alapján azonnal reagálni tudjunk. 

 

S bár az első benyomásra tényleg nincs második esély, sokat tehetünk azért, hogy sikeresek legyünk ezen a téren, és ha mégsem ment elsőre, akkor is van esélyünk arra, hogy kedvező irányba változtassunk a rólunk kialakult összképen. 

 

 

A beteget már a patikába való belépés előtt érik az első benyomás kialakításához szükséges ingerek. Hol található a gyógyszertár, milyen a környezete, lehet-e parkolni, gondozott-e a gyep az előtte lévő útszakaszon, milyen stílusú az épület és így tovább. Miután lenyomta a kilincset, és feltárul előtte a gyógyszertár belső tere, felméri, mekkora az officina, hogy zsúfolt vagy szellős az elrendezés, le tud-e ülni, milyen a dizájn, a bútorok, van-e szabadpolcos elrendezés, hogy meleg vagy kellemes klíma fogadja stb. És csak ezek után jön az, hogy kik és hányan állnak a tára mögött, hogyan dolgoznak, melyikük szimpatikusabb a számára, kihez fordulna a problémájával. 

 

A megfigyelés, a belső érzések, majd pedig a valós történések (mi és hogyan történik közte és az expediáló között) alapján a beteg rövid idő alatt eldönti, hogy csak most az egyszer és gyorsan legyen túl a gyógyszerkiváltáson, vagy legközelebb is szívesen és bizalommal jön ebbe a patikába. 

 

 

A rólunk kialakított benyomást három fő tényező befolyásolja: 

 

Az észlelésre természetesen számos egyéb torzító tényező is hat, így például a befogadó aktuális hangulata (ha rosszkedvűek vagyunk, könnyebben „ugrunk” bizonyos dolgokra), az előítéletei (amikor például a beteg csak idősebb férfi gyógyszerész tanácsát fogadja el hitelesnek), a sztereotípiák, az információk és az ingerek sorrendje (az utolsó ingerre jobban emlékszünk, így a hatása is meghatározóbb). Az úgynevezett halo-effektus (holdudvar-hatás) révén egy jó küllemű, ápolt emberhez további pozitív tulajdonságokat (okos, kedves, segítőkész) kötünk, ami nem biztos, hogy a valóságban is igaz rá. A gyógyszerészhez/gyógyszertárhoz kapcsolódó sztereotípia többek között a pontosság, a precizitás, a rendezettség, a tisztaság, a higgadtság, a figyelmesség, a komolyság, a felelősség, a türelem, a fehér köpeny. Ha a beteg ettől eltérőt tapasztal, akkor meglepődik, bizalmatlan lesz, mert ez nem fér össze a fejében tárolt képpel. 

 

Mivel ezek a tényezők a betegnél és nálunk, gyógyszerészeknél is megjelennek, a betegnél értsük meg, mi magunk viszont tudatosan figyeljünk arra, hogy a munkánk minőségét ne befolyásolják ezek a torzító hatások. 

 

A patikára vonatkoztatva ugyanez a három, fentebb említett tényező játszhat szerepet. A fizikai megjelenés fontosságát már említettük. A (verbális és nonverbális) kommunikáció a gyógyszertár esetében olyan formában jelentkezik, hogy hogyan néz ki, milyen információkat, milyen aktualitással közvetít a patikai kirakat, a logó, a patika neve, kültéri emblémája, az officinában található reklámkiadványok, illetve a gyógyszertár honlapja, és ha van ilyen, az internetes blogja. 

A viselkedés pedig abból mérhető le, hogy folyik-e valamilyen gondozási tevékenység a patikában, és ha igen, az milyen minőségű; hogy milyen az összhang azon dolgozók között, akiket a patika felkeresése során, munka közben lát a beteg, hogy kellemes vagy feszült a hangulat az officinában; hogy mennyire rugalmasan és gyorsan nyitnak meg egy új tárát, amikor csúcsidőben sorállás alakul ki. 

 

A saját személyes márkánk, a patikai imázs, a kívánt benyomás kialakításában hosszú távon is ezeket a tényezőket érdemes figyelembe venni. Ha ismerjük a betegek elvárásait – mind a külsőségekre, mind a patikai személyzet magatartására, mind pedig a gyógyszertár kommunikációjára vonatkozóan –, és aszerint mutatkozunk, nyilatkozunk meg, máris megkönnyítettük a kapcsolatteremtést, kialakítottuk a bizalmat, ami a további munkánk alapja. 

 

Forrás: MOSZ Info - Dr. Horváth Aliz coach, szakgyógyszerész: Az első benyomás hatalma, Patikai fortélyok egy percben – 1. rész

 

Az első – pozitív – benyomás tudatos formálásához az alábbi kérdéssorra adott válaszaival is hozzájárulhat. Amikor egy új, ismeretlen beteggel találkozik, és megtörtént az expediálás, utólag gondolja át a következőket: 

 

Ellenőrizze le az alábbiakat is: 

 

Forrás: MOSZ Info