Patikai fortélyok egy percben – 2. rész

Sorozatunkban olyan apró ötleteket és ismereteket elevenítünk fel, amelyek talán triviálisnak tűnnek, természetesnek vesszük azokat, vagy talán ösztönösen így is viselkedünk. Azonban, ha tudatosabban figyelünk magunkra és a munkatársainkra, és alkalmazzuk ezt a fajta tudásunkat, meg fogunk lepődni azon, hogy a kapcsolataink és a patikai szolgáltatásunk minősége, az azzal való elégedettség is javulni fog. A betegek szívesebben járnak majd vissza hozzánk, a gyógyszertárunkat ajánlani fogják az ismerőseiknek, a munkatársaink figyelmesebbek lesznek velünk és egymással, ráadásul ezek a készségek a mindennapjaink részévé válva a magánéletünkben is pozitív változást okozhatnak. 
 
Előfordult már önnel, hogy egy ártatlan megjegyzése, mondata nem várt vagy heves reakciót váltott ki beszélgetőpartneréből? Néhány rövid tisztázó kérdés után talán kiderült a félreértés oka, de megtörténhetett, hogy további vita vagy konfliktus keletkezett. Mostani egypercesünk azt kívánja bemutatni, mire és hogyan érdemes figyelnünk kommunikációnk során. 
 
A kommunikáció során egy üzenet, információ áramlik az üzenet küldője és befogadója között. Hogy a közlés milyen formában, hatékonysággal jut el és értődik meg, az mindkét fél felelőssége. A kommunikáció négy szinten zajlik, egy üzenetnek négy aspektusa van, mind a küldő, mind a befogadó szempontjából. Míg a küldő „4 nyelven” beszél, a befogadó ezt „4 füllel” dekódolja. 
 
Melyek tehát ezek az aspektusok? Az első – és amire legtöbbször a leghangsúlyosabban figyelünk – a tárgyi szint. Ez tartalmazza a mondanivalónkat, amit közölni kívánunk a másikkal, tényeket, adatokat, információkat. A küldő feladata, hogy tisztán, érthetően és egyértelműen fogalmazza meg mondanivalóját. A befogadó, amennyiben hiányosnak vagy nem egyértelműnek ítéli meg a tartalmat, rákérdezhet, hogy kiegészítse azt, továbbá eldöntheti, hogy számára az adott információ releváns-e, igaznak minősül-e. 
 
A második a kapcsolati szint. A közlésünk megmutatja, hogyan állunk hozzá a másikhoz, milyen a kapcsolat közöttünk. Elfogadjuk-e, egyenrangúnak tartjuk-e avagy inkább fölényesek, esetleg gyámolítók vagyunk-e vele. A kapcsolati szint a mimikánkban, gesztusainkban, hanglejtésünkben, hangszínünkben és a mondanivalónk megfogalmazásában jelenik meg. 
 
Amikor kommunikálunk, akaratlagosan és önkéntelenül is közlünk valamint önmagunkról. Megjelenik a hangulatunk, az érzéseink, az értékrendünk, a szükségleteink és tulajdonságaink is. Ez az önmegnyilvánulás szintje. Kommunikációnk akkor lesz hiteles, és nem felvett álcaként működik, ha összhangban van közlésünk tartalmával, a személyiségünkkel, a helyzettel és a másikhoz való viszonyunkkal. 
 
És természetesen szeretnénk is valamit elérni a másiknál (csináljon/ne csináljon valamit, hogyan érezzen, gondolkodjon), amikor kommunikálunk. Ez a negyedik, a felszólítás szintje. Ez a gyakorlatban kívánságunk kifejezésében jelenik meg, vagy ez történik, amikor tanácsot, utasítást adunk, esetleg manipulálni kívánunk valakit. A másik fél számára bizonytalanságot okozhat, félreértésre adhat lehetőséget, ha a felszólítást rejtetten küldjük. 
 
„A gyógyszerész feladata, hogy érzékelje mind a négy üzenetet, és a beteg elvárása szerint súlyozva válaszoljon.” 
 
Nézzük meg egy egyszerű példán, hogy is jelenhet meg ez a gyakorlatban. Amikor a beteg átnyújt nekünk egy soktételes magireceptet, az alábbi mondat kíséretében: „Már 2 gyógyszertárban voltam, mielőtt idejöttem. (!)”, értelmezhetjük azt a mögöttes meghallásával. Tárgyi szinten értjük, hogy több helyen próbálkozott már előttünk. Átfutva a receptet akár elgondolkodhatunk azon is, vajon miért kötött ki nálunk a beteg: Hiányzott az előző helyeken valamelyik alkotórész? Nem csinálnak magit az adott patikákban? Hosszas munkával és kis bevétellel jár a recept elkészítése és emiatt utasították vissza? 
 
Kapcsolati szinten a mondat tartalmazza a reményt, hogy itt végre kiválthatja majd a gyógyszert, főleg, ha már előzetes jó tapasztalatai is voltak nálunk. Bízik benne, hogy ez egy nagy patika, sokan vannak, nagy a forgalom, nem utasíthatják vissza és ismerős a gyógyszerész is, akivel beszél. 
 
Mivel azonban ez már a harmadik gyógyszertár, ahol próbálkozik, az üzenetben benne van a bosszúság, hogy betegként – akinek az érdeke és szükséglete a legfontosabb – nem volt kellően elismerve az előző helyeken. Ez az önmegnyilvánulás szintje. A felszólítás pedig a következő: Kérem, csinálják már meg végre ezt a gyógyszert, mert szeretném mielőbb használni! 
 
A gyógyszerész feladata, hogy érzékelje mind a négy üzenetet, és a beteg elvárása szerint súlyozva válaszoljon. Amennyiben a tartalmi részt érzékeli a legfontosabbnak, akkor világosítsa fel a beteget, miért ütközhet akadályba a recept elkészítése, ha azt érzi, hogy inkább le kell higgasztani a beteget, és igényét maximálisan el kell ismernie, akkor ezt hangsúlyozza. Amennyiben pedig ön sem tudja elkészíteni vagy kiadni az adott gyógyszert, akkor ajánljon fel alternatív lehetőséget vagy olyan intézkedést, amivel a beteg is elégedett. 
 
Forrás: MOSZ Info - Dr. Horváth Aliz coach, szakgyógyszerész: Hány füllel hallgatunk? Patikai fortélyok egy percben – 2. rész
Google+

Szakmai oldalak

hasznos linkek

tovább

Kapcsolat

üzenetküldés
 

tovább

patika-lap.hu

Gyógyszerinformációs és kereskedelmi portál

tovább